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酒店服务是一种帮助 |
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酒店服务是一种帮助 |
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| 作者：佚名 信息来源：餐饮行业 点击数： 更新时间：2006-6-2 |
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服务不是服侍。这种观念在多数人中间一时还难以彻底改变，然而我们做服务行业的管理者们又时时在强调“顾客是上帝”，“客人永远都是对的”。这无疑又为对服务的正确理解增加了难度。
“人人为我，我为人人”，“为人民服务”。这为国人理解服务的境界找到了一种高度，但在市场经济面前，走在服务的最前沿直接为顾客提供服务的服务者们，如何去理解服务？带着什么样一种属于自己的健康心态？恐怕目前尚无定论。服务在英文国家里被说成service，意为服务、服侍。更有管理大师将其拼写的七个字母分别代表的“含义”进行了逐一解释、说明，大意是围绕着为做好服务而应做到的一些外在的和内在的种种要求。对于服务者与被服务者之间的关系，尚未能给出一种科学的说法。
笔者作为一名长期从事服务工作的服务者，也曾为此事而着实困惑过。在迎接送引、端拿递请等服务工作中，虽然也能做到娴熟自如、微笑、自然，但内心深处时而不能平静。
百般思索，百般试验，觉得将服务二字理解成为一种帮助确实对我们服务工作者是一种很有益的帮助。
在您姑且同意我的观点之前，在下还有一个想法。那就是将我们的顾客朋友理解成为小朋友（请广大顾客朋友不要介意），为何有此假设？且听慢慢道来。
以酒店顾客为例。试想，许多客人在进店消费变成了什么状态？变成了吃鱼不会去鱼骨，服务员会帮他先去掉；变得吃虾不会去虾壳了，服务员会帮他先剥好；变得不会倒酒了；变得不会盛汤了；变得吃包子怕烫了，须服务员先提醒他；变得不会上下电梯了；甚至变得连厕所也不会找了，男女厕所不认识了。。。。。。等等。带着服务需求的消费者此时的成人自理能力大大降低，所以有前面我提出将我们的顾客朋友理解为小朋友的大胆假想。
小朋友自然是需要许多帮助的，小朋友吃鱼，我们自然会帮助他先去骨；小朋友喝东西，我们自然会帮助他斟好；小朋友吃包子，我们自然会提醒他别烫着；小朋友去卫生间，我们自然会乐意带着他过去。一切都自然了，通顺了，至于消费过程中我们不完美的服务引起顾客小朋友发脾气，就更能比较好的理解了。我们会很耐心真诚地对着小朋友们说抱歉，并在最短时间内满足他的服务需求。这其中只要把握好不哄骗、不违反法规两个度，相信一切问题都会很轻松愉快地得到解决。
对于服务要求微笑、细致、真诚、热情等等，其目的就是最终能帮助顾客获得开心的消费过程而已。
象帮助小朋友取得开心一样，并不是每一次都能获得成功。帮助顾客朋友，同样要求善于揣摩顾客的心理。客人在消费过程中要求充分释放其在工作、生活中的种种压力，意愿要求充分及时完美的实现。作为一名优秀的服务者，象做其他事情一样，功夫体现在度的把握上。例如，我们服务要求热情。但若是“热”过度了就成了“炽”、“烤”，“情”过度了就成了“痴”、“呆”，可想而知客人若是面对“炽”、“烤”、“痴”、“呆”类的服务同样是受不了的。某大型商场为了能够体现热情服务，曾经让服务员和经理们齐刷刷地站成两排，鼓掌欢迎早晨进店的首批客人，如总统阅兵式一般。未曾见过大场面的普通百姓，哪里受得了这种“烧烤式”的服务。服务可以出新，但切忌出奇，什么进店就喊“老大，首长”的，什么跪式服务的、什么拿人体当菜盘子的等等，这类服务终究不会是百姓大众所能接受的主流。
当然服务也是动态的、发展的。始终保持一种谦虚的、帮助的心态，在标准化、规范化的前提下，提倡个性化、人文化的优质贴心的服务，将是我们服务工作者们一直努力的方向。
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